上海市“一网通办”统一预约服务工作方案
来源:电子政务网 更新时间:2021-11-19

上海市人民政府办公厅关于印发《上海市“一网通办”统一预约服务工作方案》的通知

 
各区人民政府,市政府各委,办,局,各有关单位:

为进一步提升企业群众办事的获得感和满意度,推动“一网通办”从“能办”向“好办”持续转变,决定在本市全面开展实施统一预约服务。经市政府同意,现将《上海市“一网通办”统一预约服务工作方案》(附后)印发你们,请认真贯彻执行。

上海市人民政府办公厅

2021年7月16日

 

上海市“一网通办”统一预约服务工作方案

为持续优化政务服务“一网通办”改革工作,加强线下服务规范化精准化建设,规范本市政务服务中心预约服务,推进政务服务线上线下深度融合,推动政务服务整体联动,全流程在线,合理有效调配本市线下政务服务资源,提供优质高效的政务服务,不断提升人民群众办事的便捷性和满意度,制定本工作方案。

一,总体要求

(一)指导思想

建立健全本市预约服务标准,推进市,区,街镇基本预约服务全覆盖,规范统一预约服务途径,以标准化手段优化政务服务资源配置,规范服务流程,推动政务服务事项线上可办,线下可约,确保预约服务覆盖全民,均等享有,使人民获得感,幸福感,安全感更加充实,更有保障,更可持续。

(二)工作目标

预约服务主要包括:现场预约,电话预约,线上预约三种方式。现场预约:申请人可到政务服务中心现场预约登记申请;电话预约:申请人可在工作日拨打政务服务中心预约电话,提供预约办理事项,联络方式等信息,进行预约申请;线上预约:打造全市统一在线预约平台,申请人可在在线提出预约申请。

到2021年底,基本实现本市统一预约服务全覆盖。一是线下政务服务中心100%覆盖,本市各级政务服务中心均应通过统一预约平台提供在线预约服务,有条件的可提供现场预约,电话预约服务;二是实现政务服务事项100%覆盖,“一网通办”所有线下可办的政务服务事项全部提供统一在线预约服务。

二,建立预约服务工作机制

(一)建立预约优先制度。各政务服务中心应切实落实预约服务优先制度,可通过人工主动引导,开设预约服务专窗,预约取号优先等方式,对预约后到场办事的应予以优先办理。预约服务等候时长落实“10,30,60”要求,即一般等候时长不超过10分钟,复杂事项不超过30分钟,特殊情形不得超过60分钟,并应及时做好解释工作。

(二)预约信用管理。预约服务采用实名制方式,与个人信息,手机号和预约号进行捆绑,申请人有恶意预约,重复预约,多次预约不到现场,预约后不办理又未提前取消等行为,导致预约号浪费的,针对存在以上失信行为的申请人,将列入限制预约办理名单,其所有预约服务办理将受到限制,防止恶意预约造成预约服务资源浪费。

(三)预约服务整改。预约服务评价纳入“好差评”工作进行统一管理。各区,各部门要跟踪,分析本区,本部门预约服务的评价情况,将“好差评”反映的问题作为优化办事流程,优化线下服务的重要参考依据。对企业群众反映强烈,差评集中的问题,要及时调查,采取措施,督促限期整改,推动问题解决。

(四)推进事项全市通办。优化政府部门业务办理流程,打破企业和市民办事过程中存在的区域限制,通过建立全市统一的信息交互平台,实现同一事项,企业和个人可根据需要自主选择政务服务中心,进行预约办理。推进全市预约,全市通办。

(五)探索“预审+预约”服务。在社区事务受理服务中心等政务服务中心提供“预审+预约”服务,在预约时,可通过材料上传,手机拍摄等方式提交相关材料,根据预审结果确定预约时间和地点,减少跑动次数和办理时间。

(六)探索“预约”创新服务。针对老,病,残,孕,军烈属等个人和有大量办证需求的企业,社区和园区,探索“预约”上门服务。探索错时延时服务,对高频多发的即办件办理可实行窗口值班制,并提供预约服务,确保企业和群众在非工作日时间能办事,办成事。针对企业和群众在非工作时间遇到的特殊,紧急需办理事项,畅通预约和应急服务机制,做到特事特办,急事急办。

三,构建“一网通办”统一预约服务平台

(一)建设全市统一预约服务管理系统。加大“一网通办”建设力度,推动线上线下政务服务融合,将预约服务工作纳入“一网通办”管理,建立统一的“一网通办”预约管理系统,为本市政务服务事项和政务服务中心的预约服务提供支撑能力。

(二)科学设置“预约服务”规则。建立全市相对统一,且灵活的预约规则,包括:预约事项分组,预约时间段及可预约人数限制,预约到场取号排队优先规则,预约过号规则,个人预约总量限制等内容。各级政务服务中心可以在统一预约服务规则框架内,根据对外服务的实际情况灵活调整和配置本单位的预约服务规则。通过预约规则,有效调配服务资源,创造公平公正的预约环境,保障预约号得到最充分合理的利用。

(三)统一提供预约服务入口。通过“一网通办”总门户,“随申办”APP,移动端小程序,政务服务自助终端等渠道,提供统一的,标准化的预约服务,企业群众可在办理各类政务服务事项时,进行在线预约。政务服务中心通过现场预约,电话预约等途径提供的预约服务,应确保线上线下预约服务标准一致。

(四)预约服务全流程管理。对预约服务的申请,取消,预约时间提醒,预约办理结果,预约服务“好差评”等各环节实现全流程管理。

(五)预约服务接入。本市各级政务服务中心均应纳入统一预约平台管理,按照以下两种模式接入。模式1(接入模式):按照市统一预约平台建设标准,对原有自建预约平台进行调整,实现预约服务接入。模式(填报模式)2:利用市统一预约平台的通用模块,通过数据配置方式,实现预约服务接入。

(六)预约数据归集。各区,各部门应按照统一预约服务工作要求,做好相关系统配套改造工作,所有预约服务数据,现场排队叫号数据统一归集到“一网通办”统一预约平台。

(七)预约数据利用。政务服务中心应根据预约结果,做好应急预案,合理动态调配服务资源,减少无效等待时间,为企业和群众提供更智能,更精准的服务。

(八)数据安全保密。建立预约服务数据安全保障机制,确保企业群众信息保密,安全,不可更改。

四,加强组织实施

(一)加强组织领导。市政府办公厅负责全市统一预约服务工作组织实施,对全市统一预约工作进行指导监督。各区,各部门要结合工作实际,明确责任部门,细化责任分工,强化督促检查,扎实推进各项工作落实。各政务服务中心要整合线下服务资源,优化服务流程,方便企业和群众办事,提升预约服务的满意度。

(二)做好制度衔接。各区,各部门要完善预约服务配套制度规定,建立窗口工作人员动态调整机制,切实落实预约服务优先,加强与既有的政务服务“好差评”,满意度测评,投诉处理,效能监察等相关制度整合衔接,通过以评促改,切实提升服务质量。

(三)加强宣传引导。充分利用各类媒体介质,有针对性,多渠道地开展宣传,提升企业群众对统一预约工作的知晓度,认可度,参与度,明确“预约优先”。在“一网通办”总门户,“随申办”移动端要设置专栏,引导,鼓励企业和群众网上办,预约办。



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