政务信息化既要规范化更要“大白话”
来源:电子政务网 更新时间:2021-11-19

国务院总理李克强11月17日主持召开国务院常务会议,审议通过“十四五”推进国家政务信息化规划,加快建设数字政府,提升政务服务水平。会议指出,推进政务信息化是提高政府管理效能和服务水平的重要举措。“十四五”时期,要面向更好满足企业需求和群众期盼,抓住推动政务信息共享,提升在线政务服务效率等关键环节,推进数字政府建设,加快转变政府职能,促进市场公平竞争。

在过去的五年中,政务信息化成果多点开花。在浙江,上海,广东等地,“最多跑一次”“不见面审批”“掌上办”等服务新模式不断涌现。一方面提高了企业和民众办事便利度,提升了亿万用户的获得感;另一方面,也为政务信息化的顶层设计积累了丰富的实践经验。

对于转型中国来说,从安土重迁型社会转型为流动无根型社会,无疑是千年未有之变局的重要表征。人,物,资金,数据等要素的加速流动,让各地的政务信息化程度常被放在同一个维度下比较,这无疑让一些欠发达地区和信息化落后地区倍感压力。这种事实上的区域竞争,和“不进则退,慢进也是退”的比学赶超现状,有利于先进带动后进。

但任由各地,各部门零敲碎打,参差不齐地发展,又不利于跨区域,跨部门的协作。往严重了说,各自为阵,各立标准,各成体系的政务信息化建设,很可能最终形成的是一道道信息壁垒,一个个信息孤岛和一只只高耸的数据烟囱。

对一个流动型社会来说,应联尽联,信息共享,无缝协作是对全国整张电子政务网的基础性要求。此次国常会也提出,要构建统一的国家电子政务网络体系,推动地方,部门各类政务专网向统一电子政务网络整合,打破信息孤岛,实现应联尽联,信息共享。这也让顶层设计的重要性更加凸显出来。

推进国家政务信息化统一规划,就是要运用系统论的方法,从全局的角度,对政务信息化的各方面,各层次,各要素进行统筹规划,以集中有效资源,高效快捷地实现政务目标。在顶层设计之下,统一的国家电子政务网络体系,既应实现内部诸要素围绕核心理念和顶层目标形成强关联,无缝匹配与有机衔接,又应本着“用户至上”的理念确保终端的应用具备实践可行性,尤其是对用户而言,安全,简洁,易用和可亲近性一个都不能少。

从运行良好的网络政务应用来看,无论是“最多跑一次”“一件事一次办”,还是“马上就办”“不见面审批”等,面对用户端,无一不是大白话。发达地区政务信息化的高歌急进,并不仅仅在于这些地区投入大,不差钱。足够和投入和强大的技术团队固然必不可少,用户至上的理念贯穿始终,服务意识的深入内核,以及一个目标清晰的运维团队,都不可或缺。

举一个小例子。笔者曾参访过多地的政务信息化部门,也多次听到“智慧政务”“智慧交通”“智慧医疗”“智慧旅游”等介绍。对一个普通用户来说,打开政务信息化应用的界面,第一件事就是从哪进入才能办自己的事。一个要为自己小孩办理入学手续的家长,看到首页的“智慧教育”按键时,大概率会迟疑:“这是不是我该进去的地方?”“应该是那些教育官员的管理入口吧?”

好的用户思维,应该先有用户画像,再根据用户画像去设计一个具亲和性和可接近性的界面及操作流程。面向普通市民的应用界面,哪怕是使用“看病”“上学”“户口”“报税”“驾驶证”等等这样的选项,也比“智慧医疗”“智慧教育”“智慧警务”“智慧税务”“智慧交管”等等要受用得多。

说到底,“智慧XX”还是管理者视角的自然投射。在这个小切口的背后,是从管治型思维向服务型思维的大转型。对于习惯了前者的管理人员来说,这样的转变并不容易。

为什么有的地方推出了“智慧XX”,仍然遍布信息壁垒,信息孤岛和数据烟囱?还是守成思维,怕担责思维,和权力至上思维在作祟。

在这个小切口的背后,是从管治型思维向服务型思维的大转型。一个地区,一个部门的政务信息化建设,最欠缺的不是技术,不是数据,也不是投入,而是以“用户需求”为贯穿始终的服务型思维。空有技术,数据和投入,最终的成果也可能只是一篇“官样文章”或一项“政绩工程”,空有PPT演示时的“高大上”。

而对民众来说,虽能触摸,却无用且无感。有了服务型思维,再加上攻坚克难的决心,科学精准的举措,信息壁垒终能打破,信息孤岛终能联通,数据烟囱终能共享,昔日难办的事才可能实现网上办,马上办,便利办。

政邦智库研究员,政能亮特约评论员



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